Potěšení zákazníků jako nový standard v zákaznickém servisu
12.11.2021
Na první pohled by se mohlo zdát, že používání výrazu „potěšení zákazníka” na rozdíl od výrazu „spokojenost zákazníka” pro popis nového standardu v oblasti zákaznických služeb je jen nejnovější módní terminologií nebo módním slovem. Potěšení zákazníků je nejvyšší úroveň spokojenosti zákazníků, které lze dosáhnout, a při efektivním využití může pomoci zvýšit loajalitu značky mezi zákazníky.
Někteří ale tvrdí, že je nákladově efektivnější vyhnout se špatným službám než poskytovat služby na nejvyšší úrovni. Jak tedy nastavit nový standard ve svém podnikání?
Co je to potěšení zákazníka a proč je důležité?
Potěšení zákazníka je víc než jen to, aby byl zákazník spokojen s vašimi produkty nebo službami. K potěšení zákazníka dochází tehdy, když jsou překonána jeho očekávání. Očekávání jsou překonána, když je zákazník potěšen, a pozitivní zkušenost tak pomáhá zlepšit loajalitu ke značce.
Například dárky s překvapením zdarma k jakémukoliv nákupu a narozeninové kupony jsou dva příklady způsobů, jak může podnikatel dosáhnout potěšení zákazníka.
7 klíčových zásad pro potěšení zákazníků
- Pochopení rozdílu mezi spokojeností zákazníka a potěšením zákazníka
Zákazníky uspokojíte, když jim poskytnete něco, co očekávají. Potěšíte je, když jim dáte něco, co nečekali.
Klasickým příkladem je autoservis, který vám po skončení opravy umyje auto. Zákazník si jde auto vyzvednout a auto nejenže lépe jezdí, ale také skvěle vypadá. Dalším příkladem může být když zákazník zavolá a stěžuje si na vadu výrobku. Zákazníka uspokojíte, když mu okamžitě nabídnete, že mu vadný výrobek vrátíte a bezplatně vyměníte, aniž by musel platit náklady na dopravu zpět. Zákazníka potěšíte, když mu přidáte dárkový poukaz na nákup jiného vašeho výrobku.
- Sestavení personálu, který ví jak na zákaznický servis
Když zákazníci volají na zákaznický servis, očekávají, že se dovolají někomu, kdo má znalosti a je schopen vyřešit jejich problémy. Pracovníci zákaznického servisu musí být dostatečně kompetentní, aby mohli poskytnout určitý „wow faktor” a zákazníka příjemně překvapit například rychlostí reakce, okamžitou identifikací problému a pohotovým řešením nebo schopností něco vyřídit, aniž by bylo nutné cokoli konzultovat s manažerem nebo kolegou.
- Nečekané překvapení pro zákazníka
Pokud se opozdíte s placením účtu, nepřekvapí vás, když vám přijde upomínka, že jste se opozdili. Nebyli byste ale příjemně překvapeni, kdybyste z ničeho nic obdrželi dopis nebo e-mail s poděkováním za pravidelnou včasnou platbu (spolu s kuponem na 10% slevu na další objednávku)?
Proměňte všednost v jedinečný zážitek prostřednictvím marketingu překvapení a potěšení, který spočívá v hledání způsobů, jak překonat očekávání zákazníků, aniž byste za to cokoli požadovali. Pokud podnik používá tento způsob marketingu, 90 % spotřebitelů si vytvoří zvýšené pozitivní vnímání značky.
- Inspirace Mayou Angelou
Maya Angelou byla básnířka, nikoli podnikatelka, ale podnikatelé rádi opakují její citát: „Lidé zapomenou, co jste řekli, lidé zapomenou, co jste udělali, ale nikdy nezapomenou, jak se díky vám cítili.”
- Získání zpětné vazby o potěšení zákazníků firmy
Skvělým způsobem, jak vyhodnotit potěšení zákazníků z vašich produktů a služeb, je použití indexu potěšení zákazníků. K měření můžete využít celou řadu nástrojů zpětné vazby, jako jsou rozhovory, průzkumy a fokusní skupiny.
- Řešení problémů zákazníků, a to v současnosti i v budoucnosti
Nabídněte řešení problémů svých potenciálních i současných zákazníků nebo jim pomozte dosáhnout nějakého cíle. Dbejte na to, aby vaše řešení byla přizpůsobena jejich individuálním potřebám a preferencím.
Rychlá a účinná řešení pro zákazníky jsou sice v krátkodobém horizontu skvělá, ale je důležité jít nad rámec okamžitých řešení a poskytnout zákazníkům informace, způsoby, které jim pomohou zvládnout jejich problémy, a pokud je to možné tak je naučit, jak to zvládnout sami. To vám může pomoci vyřešit i budoucí problémy vašich zákazníků.
- Včasná reakce
Důležitou součástí potěšení zákazníků je zajistit, abyste jim odpovídali rychle. Dáte jim tak najevo, že vám na nich záleží a řešení jejich otázek nebo problémů je pro vás prioritou. I když se nejedná o problém, který můžete vyřešit ihned, tím, že zákazníkům dáte vědět, že na něm pracujete, jim ukážete, že jim nasloucháte a záleží vám na jejich spokojenosti.
Díky těmto sedmi tipům, může vaše podnikání získat nejen nové zákazníky, ale i zkušenosti v zákaznickém servisu.
