Záruční podmínky při poskytování služeb
16.6.2014
Podnikatel má ve vztahu ke svým klientům celou řadu povinností. Mezi ty nejvýznamnější pak patří ochrana spotřebitele, resp. jeho spotřebitelských práv. Podnikatel je tak např. povinen spotřebitele řádně informovat o charakteru nabízeného zboží a poskytovaných služeb. Také je povinen spotřebitele informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění reklamace (§ 9 až 14 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele). Mnohé firmy ve svých provozovnách či na internetových stránkách zveřejňují reklamační řády. Obecně se jedná spíše o doporučená pravidla, jak při reklamaci postupovat. V žádném případě nesmí podnikatel krátit zákazníka na svých právech a vždy je nutné postupovat v souladu se zákonem.
V novém občanském zákoníku se pracuje s pojmy odpovědnost za vady prodané věci a jakost při převzetí. Pokud koupená služba nemá požadovanou jakost, může se ze strany podnikatele jednat o podstatné či nepodstatné porušení kupní smlouvy. Podstatné porušení kupní smlouvy znamená, že kdyby kupující o dané vadě věděl předem, mělo by to vliv, zda dojde ke koupi nebo ne. Nový občanský zákoník pracuje s možností uplatnění slevy u vadné věci. Pokud se na tom kupující i prodávající dohodnou, může kupující dostat slevu s tím, že si sám zajistí opravu věci (např. výměnu špatného šroubu u dodané kuchyně). Oběma stranám tak odpadá reklamační proces.
Podle názorů advokátů a podle výkladů Ministerstva spravedlnosti a Ministerstva průmyslu a obchodu trvá podle nového občanského zákoníku záruční lhůta i nadále dva roky. Tu lze smluvně prodloužit, potom platí delší záruční lhůta. V případě smlouvy o dílo související se stavebními pracemi nebo projektovou dokumentací lze uplatnit reklamaci po dobu pěti let od jejího předání.
Pro účely reklamací je podnikatel povinen zajistit, aby v jeho provozovně byla po celou provozní dobu přítomna osoba kompetentní k vyřizování reklamací. Zároveň se musí jednat o osobu, která ovládá český nebo slovenský jazyk. Přijmout reklamaci je podnikatel povinen ve všech svých provozovnách, které reklamované zboží a služby nabízejí. Obecně platí, že podnikatel musí reklamaci vyřídit do 30 dnů. V některých případech bývá tato doba delší. Zejména pokud je nutná součinnost s dalšími zúčastněnými stranami. V běžných situacích lze reklamaci se zákazníkem vyřídit na základě ústní domluvy. V náročnějších případech je vhodné klienta o jednotlivých alternativách vyřizované reklamace informovat písemně. V případě, že by se reklamací zabývala Česká obchodní inspekce nebo dokonce soud, má podnikatel dostatek argumentů k obhájení svého postupu. Vždy se vyplatí poškozenému klientovi vyjít vstříc. Negativní reference ze strany klientů mívají horší dopady, než hodnota reklamované věci.
autor: Josef Blažek
